Todo serviço falha um dia: o sistema cai, a entrega atrasa, um dado se perde. Quanto uma falha no serviço custa à empresa depende, sobretudo, do que foi assinado antes dela. Em contratos com empresas maiores, que costumam chegar com minuta pronta, essa é a parte que mais vale negociar, e o que foi combinado só no verbal pouco ajuda nessa hora.
Falha no serviço entre empresas: vale o contrato ou o CDC?
Entre empresas, a lei presume que as partes negociaram em igualdade e manda respeitar a divisão de riscos que elas fizeram (art. 421-A do Código Civil). A presunção cede quando há elementos concretos em contrário e não vale onde a lei especial manda outra coisa.
O Código de Defesa do Consumidor também protege pessoa jurídica que contrata como destinatária final (art. 2º). Quando o cliente usa o serviço na própria atividade, o STJ admite aplicar o CDC se ele provar que é vulnerável diante do fornecedor. Essa vulnerabilidade não se presume. Se o CDC se aplica, o fornecedor responde sem culpa pelos danos de defeito do serviço (art. 14), e a regra geral proíbe a cláusula que exclui ou reduz essa indenização (art. 25). Quando o consumidor é pessoa jurídica, o próprio CDC admite limitar a indenização em situações justificáveis (art. 51, I), por isso vale deixar claro no contrato a razão do teto.
Qual é o limite da responsabilidade?
Sem limite no contrato, a indenização cobre o que o cliente perdeu e o que razoavelmente deixou de ganhar, desde que decorra direto da falha (arts. 402 e 403). Pode ser várias vezes o que a empresa recebeu, e um vazamento de dados num fornecedor mostra bem como esse prejuízo cresce.
Por isso, o contrato costuma fixar um teto, por exemplo o valor pago nos últimos 12 meses, e excluir certos tipos de prejuízo. O caso fortuito e a força maior afastam a responsabilidade, salvo se a empresa os assumiu de forma expressa (art. 393).
Multa e SLA funcionam juntos
A multa contratual não pode passar do valor da obrigação principal (art. 412). O juiz pode reduzi-la se for excessiva ou se o serviço foi cumprido em parte, conforme a natureza e a finalidade do negócio (art. 413).
Se o prejuízo passar da multa, o cliente só pode cobrar a diferença quando o contrato permitir. Nesse caso, a multa vira o valor mínimo e o cliente precisa provar o restante (art. 416). Vale ler com cuidado o SLA que transforma cada hora fora do ar em desconto: ele funciona como multa e deve conversar com o teto.
O que conferir antes de assinar
- Se o cliente é empresa que usa o serviço na própria atividade, e o que o contrato diz sobre isso.
- Teto de responsabilidade e prejuízos excluídos.
- Multas e descontos de SLA somados, comparados ao valor do contrato.
- Obrigações do cliente das quais o serviço depende, como acesso e informações.
O artigo sobre escopo e remuneração em contratos de serviço traz outros pontos da mesma minuta, e o lado do pagamento está no texto sobre cobrança de cliente que não paga.